Empathy map: uno strumento partecipativo per monitorare la soddisfazione dei clienti

Da alcune ricerche  svolte negli U.S.A. dall’agenzia federale statunitense Tarp – Technical Assistance Research Program, emerge che su 100 clienti insoddisfatti solo 4 reclamano; tutti gli altri, invece di rivolgersi direttamente all’azienda, si lamentano con parenti, amici e conoscenti. I 96 clienti apparentemente silenziosi producono mediamente 1.050 contatti negativi, occulti per l’azienda, ma molto critici in termini di comunicazione. Un passaparola negativo riesce talvolta a neutralizzare anche la più efficace campagna di comunicazione, dunque che fare? L’Empathy map è uno strumento partecipativo che serve per cercare di comprendere l’esperienza di un cliente facilitando l’emersione dei suoi bisogni al fine di soddisfarli con ulteriori elementi di servizio: perchè non utilizzarlo per monitorare la soddisfazione dei cittadini nei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione? Ci abbiamo provato e l’esperimento è andato a buon fine, consentendo di individuare con maggiore attenzione le esigenze di coloro che si rivolgono a un determinato servizio, immedesimandosi nella situazione e nel vissuto che li caratterizza e offrendo soluzioni attraverso il confronto creativo.