Empathy map: uno strumento partecipativo per monitorare la soddisfazione dei clienti
Da alcune ricerche svolte negli U.S.A. dall’agenzia federale statunitense Tarp - Technical Assistance Research Program, emerge che su 100 clienti insoddisfatti solo 4 reclamano; tutti gli altri, invece di rivolgersi direttamente all’azienda, si lamentano con parenti, amici e conoscenti. I 96 clienti apparentemente silenziosi producono mediamente 1.050 contatti negativi, occulti per l'azienda, ma molto critici in termini di comunicazione. Un passaparola negativo riesce talvolta a neutralizzare anche la più efficace campagna di comunicazione, dunque che fare? L’Empathy map è...
